Hornbach - otevřená stížnost

dne 24.5. odesláno centrále společnosti Hornbach v ČR:

Dobrý den,

po letech strávených v západní Evropě jsem prožil doslova šokující zážitek ve Vaší prodejně v Praze-Řepy.

Vybral jsem si koupací vanu, přijel jsem pro ni sám autem. V oddělení, kde se vany prodávají, jsem požádal jednoho z Vašich prodavačů, zda by bylo možné pomoci mi s přemístěním vany do oddělení stavebnin, kam už mohu zajet autem a tam mi ji pomohl naložit. On se s úsměvem zeptal - "A kdo Vám s tím jako má pomáhat?" - Navrhnul jsem: "Třeba Vy.". Odpověď byla: "My jsme sámoška." a vysvětlení, že si mám jít pro nákupní vozík a vanu naložit sám.
Konec příhody si zřejmě domyslíte. Okamžitě jsem obchodní dům opustil, koupil jsem vanu u konkurence a aktivně šířím příběh mezi známými a také prostřednictvím svého blogu na internetu.
Neochota ke dvěma minutám práce a zvednutí cca deseti kilogramové vany Vás připravila nejen o marži z prodeje jedné vany, ale snad i o několik dalších potenciálních zákazníků.
Věřím, že aktivním zveřejňováním tohoto příběhu a jeho zasláním do sídla Vaší centrály v Neustadtu alespoň trochu přispěju ke zlepšení chování prodejců k zákazníkům v České republice.

S pozdravem,
Jan Brotánek


Pro objektivitu doplňuji:
Ještě téhož dne přišel omluvný email od zástupce ředitele obchodního domu, který si zároveň vyžádal informace o době "incidentu". Tak nezbývá než věřit, že tato příhoda je dílem selhání jednotlivce.

OBI - recenze

aneb částečně úspěšný boj za zákaznická práva

Příběh první: můžete vrátit zboží - ano, ale...

Přineste zpět zboží v neporušeném obalu a do 14dní dostanete zpět peníze. I později je možné zboží vrátit a nakoupit něco jiného v ceně vráceného zboží. Obecně formalita - několikrát jsem zboží vrátil a bez dotazů jsem za pár vteřin dostal zpět peníze.

ALE! Koupil jsem plovoucí podlahu, raději něco navíc. Dárek zdarma - podložka Miralon. 

Problém už při nákupu - informační systém nedokázal přiřadit správné množství podložky, tak jsem se vzdal 3m2 podložky výměnou za blíže nespecifikovanou čekací dobu.

Problém při vrácení - po 14ti dnech jsem jel vrátit přebytečnou podlahu, celkem asi 12 m2 a podložku. Bohužel jsem nebyl úspěšný. Musel bych prý vrátit úplně vše, co jsem 

nakoupil. OBI totiž nedokáže účtenku "roztrhnout". Smůla. Prodavačky souhlasili, že by pomohlo, kdybych si příště všech 16 balení podlah nechal

naúčtovat jednu po druhé. Varoval jsem je, že si podobně budu kupovat všechny cihly. Dohady nepomohly, musel jsem odjet s nepořízenou.

Pomohl pochopitlně email na centrálu OBI, která se omluvila a zařídila, že mohu jakékoliv množství podlahy vrátit a Miralon si ponechat jako dárek.

Jak asi dopadnou ostatní, kteří se na centrálu OBI neobracejí?

Příběh druhý: ručíme za nejnižší ceny - opravdu?

Ceny v OBI - džungle. Většina výrobků je drahá, některé totálně předražené. Menšina levných, občas i hodně levných. Pokud chcete ušetřit, je potřeba při zejména větších nákupech pečlivě sledovat ceny u konkurence (tzn. stavebniny, železářství, apod. - Baumax a spol. nejsou konkurence v pravém slova smyslu, drží ceny přesně tam, co OBI!).

Příklad výrobků, které jsou jinde k dostání za polovinu i méně: hladítka, vodováhy, spojovací materiály, větrací mřížky, ... Tím, že věnuji určitý čas srovnávání cen, ušetřím odhadem 10-20 procent materiálových nákladů, což je při rekonstrukci celého bytu slušná částka.

Teoreticky Vám OBI garantuje nejnižší cenu plus bonus 10 procent, pokud objevíte nižší. Prakticky to probíhá takto:

• potřebují fyzický důkaz - tzn. leták. Vězte, že si OBI pečlivě hlídá, aby v žádném letáku konkurence nižší ceny nebyly. (to je pozitivní)
• nabídka musí být ve stejném městě (to je logické)
• produkt musí být identický (to je chyták)
• Fotografie v mobilu z prodejny konkurence nestačí - potřebují prý fyzický důkaz. Po dlouhých dohadech s prodavači, jsem nakonec drahé zboží raději vrátil, vzal zpět peníze a koupil ho levněji jinde.

Příběh třetí: OBI slaví - využijte toho!

Zde malý tip, jak ušetřit při nákupu v OBI po dobu platnosti této akce:

nakupte zboží za 1000 Kč, dostanete los. Na něm je sleva 5 procent (teoreticky i 10 procent nebo jiná výhra, ale když mi prodavačka ukazovala losy, které přes den dostala, tak téměř všechny byly na 5 procent, výjimečně na 10 a jeden na slevu 100 Kč.). Při vrácení zboží po Vás los nikdo nebude chtít zpět. Pak můžete stejné

(nebo jiné) zboží koupit se slevou. Koneckonců vyděláte vy i OBI, neboť jejich marže jsou řádově vyšší než 5 procent.

Příběh čtvrtý: personál - dobré zkušenosti

Tady je potřeba pochválit. S personálem v OBI mám až na výjimky dobré zkušenosti - slušné chování, dobré odborné znalosti, přívětivý přístup k zákazníkovi. ("Kupte tohle, to je stejně dobré a o polovinu levnější.")

Zkušenosti jsou z obchodních domů OBI v Plzni z jara 2010.